НЕВЗИРАЯ НА ВИРУС

8 утра участок уже начал свою работу, но народу пока немного. Через час-другой пойдет поток посетителей. На крыльце перед входом в офис клиентов ждут три мягких стула и объявление: «Вход только в маске и по приглашению персонала». Что поделаешь, коронавирусная инфекция требует дополнительных мер безопасности. Во входной группе каждого посетителя встречают два сотрудника, которые вежливо, но настойчиво предлагают каждому обработать руки антисептиком, измеряют температуру. На полу офиса нанесена разметка безопасного передвижения. Прием одновременно ведут три консультанта, между которыми также соблюдена дистанция. Обычно с клиентами работает вдвое больше сотрудников, но с условиями частичной изоляции спорить не приходится – здоровье людей на первом месте. Все три специалиста ведут консультацию через стеклянное ограждение.

Обслуживание ведется с соблюдением
всех санитарных мер.

На прием клиента регламентом отведено 15 минут. Но это «в среднем по больнице».

– Здесь работает такой принцип – разъяснение должно быть полным и качественным, после него не должно остаться вопросов, – делится своими впечатлениями пенсионерка Тамара Ивановна. – К тому же и мы, клиенты, не бываем одинаковыми. Кому-то достаточно для решения всех проблем пяти минут, а кому-то не хватит и получаса.

После снятия режима ограничений количество посетителей снизилось до 50–60 человек в день. До пандемии эта цифра была в полтора раза выше. А самое горячее время для работников офиса – в декабре, когда клиенты вспоминают о сверке данных и других невыполненных обязательствах. Вот тогда посетители «штурмуют» абонентский участок до последнего часа приема. Как будет в конце этого года – остается только предполагать.

СПОР ИЗ РАЗРЯДА ВЕЧНЫХ

История первая, поучительная

По признанию большинства специалистов, основные вопросы и претензии вызывают у жителей краевого центра расчеты за услугу «Обращение с твердыми коммунальными отходами». Попросту – вывоз мусора. Больше года Красноярскэнергосбыт делает расчеты, печатает, доставляет квитанции и принимает плату для большинства краевых операторов по обращению с ТКО. Главные проблемы – расхождение в числе реально проживающих пользователей и пере­регистрация. В последнем случае часть вины ложится на собственников жилья. Не каждый при покупке/продаже квартиры обращает внимание на настойчивую рекомендацию – обязательно передать в энергосбыт данные о смене собственника и количестве прописанных. В результате некоторые клиенты видят в квитанции большее количество проживающих, чем по факту, и ­ситуация приобретает черты конфликта. А избежать проблемы можно было, просто выполнив рекомендацию.

История вторая, запутанная

Или вот следующая картина: клиент возмущается тем, что ему приходит слишком большой счет за ТКО. После разговора с консультантом уходит несколько смущенным. Оказывается, он годами не сообщал в энергосбыт о том, что в его квартире стало меньше жильцов. Почему же? ­Потому что чем больше в квартире прописанных, тем меньше счет за электроэнергию благодаря льготной цене в рамках соцнормы. Энергосбытовая компания может получить информацию об изменении числа проживающих только от собственника, чем и пользуются некоторые недобросовестные граждане. А ­когда пришел счет на ТКО – оказалось, что по этой услуге платить нужно за каждую «мертвую душу». Дилемма.

ОХ УЖ ЭТИ ПОКАЗАНИЯ

История третья, сравнительная

Особняком у специалистов участка стоят вопросы по передаче показаний и расчету платы. Есть даже неофициальная градация клиентов – в зависимости от поведения при сверке расчетов.

На приеме у консультанта – «математик». Привыкший по старинке со времен СССР самостоятельно снимать показания с приборов учета, он занес их в клиентскую книжку и аккуратно перемножил в уголке копейки с кило­ваттами. В точности данных уверен железно и возмущен расхождением с расчетом энергосбыта. При проверке выясняется (как это часто бывает), что причина – банальная математическая ошибка. Убеждать приходится долго и трудно, но в итоге, как говорят политики, «достигается полный консенсус».

Консультант показывает, как передать
показания через личный кабинет.

Консультант объясняет, что проще и быстрее будет передать данные в энергосбыт, но доказать это «математикам» нелегко. Привычка, да и цифровым технологиям это поколение не спешит доверять.

Как говорят специалисты участка, есть еще более сложные клиенты – «упертые». Для них выполняются все расчеты с выкладками и ссылками на закон, после чего все равно часто следует жалоба в Стройнадзор или обращение в суд.

Наконец, самая любимая категория потребителей – это «разумные». Таких большинство. Находясь у заветного окошка, они внимательно слушают доводы специалистов. С ними, признаются агенты, особенно приятно работать. Позитивно настроен­ный клиент всегда с готовностью выслушает, а потом использует на практике информацию об удобных дистанционных способах передачи данных, о возможности записаться по телефону, чтобы избежать ожидания в очереди, и о других дополнительных услугах.

История четвертая, счастливая

Менеджерам офиса регулярно приходится выступать в роли педагогов, обучая клиентов старшего поколения приемам пользования интернет-сервисами Красноярскэнергосбыта.

– Я человек пожилой, поэтому самостоятельно никак не мог завести себе личный кабинет. А сегодня прямо в офисе, с помощью специалиста, справился с этой задачей за 10 минут, – охотно делится достигнутым успехом Сергей Дмитриевич. – Теперь смогу передать показания, найти любые данные по своему счету или вопрос задать. Оплату через сайт пока не освоил, но у меня еще все впереди.

Для обслуживания клиентов в офисах Красноярскэнергосбыта установлены инфоматы.

Бывает, что у таких клиентов и частых визите­ров появляются свои «любимчики» среди консультантов. Нередко на следующий прием они приносят шоколадные презенты, от которых смущенным, но польщенным работникам приходится долго отнекиваться.

ТОЛЬКО СПОКОЙСТВИЕ

Залогом успешной работы офиса персонал считает спокойный стиль общения. «Характер нордический» – это про специалистов очного приема. Умению справляться с любыми эмоциями старшие товарищи учат свою смену. Простое обращение к клиенту по имени отчеству уже располагает человека к размеренной беседе. Налаживая первый контакт, специалист тратит больше времени, но создает условия для конструктивного продолжения отношений. Все здесь знают: два человека, настроенных на сотрудничество, всегда смогут найти решение даже самой сложной проблемы.

Ни одно обращение клиентов не остается без ответа.