Традиционно наибольшая доля поступивших обращений касалась вопросов сбытовой деятельности – в основном это жалобы на ошибочно произведенные начисления или удержание денежных средств за потребленные энергоресурсы. По сравнению с I полугодием 2019 года их количество возросло на 28%. Увеличилось количество обращений по кадровым вопросам / оплате труда: на 75% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Однако из 14 поступивших жалоб только по одной было подтверждено нарушение.

Третья по частоте тематика – злоупотребление полномочиями / конфликт интересов. А вот количество обращений по закупочной деятельности снизилось на 70%, при этом из 16 заявлений обоснованными оказались всего два. В одном случае подтвержден факт необоснованного отклонения участника закупки – в результате был отменен итоговый протокол по выбору победителя. Во втором – закупочные процедуры объявили повторно.

Всего после проверки подтвердились сведения только по 11 обращениям – по ним были приняты меры, направленные на устранение выявленных нарушений и прекращение противоправных действий.

Также отметим, что в целях повышения эффективности работы Линии доверия создана автоматизированная система приема и учета обращений и модернизирован сервис для их приема на внутреннем корпоративном портале Группы РусГидро. Теперь все заявления, поступающие на электронную почту ld@rushydro.ru или от работников компании через корпоративный портал, автоматически обрабатываются, систематизируются и сохраняются. Таким образом исключается возможность потери как самого обращения, так и его реквизитов или вложенных данных.

Разберем кейс

В филиал ЧЭСК обратился клиент с документами на технологическое присоединение и получил отказ в их приеме. Сотрудник отделения ссылался на недостаток времени для оформления документов в связи с завершением рабочего дня, при этом до его окончания оставалось 15 минут. Проведенная проверка подтвердила факт отказа в приеме документов. К сотруднику было применено дисциплинарное взыскание, а клиенту принесены официальные извинения. РусГидро – клиентоориентированная компания, и поведение каждого работника влияет на репутацию всего энергохолдинга.