«Абонентов консультировали по телефону, конечно, и до образования нашего контакт-центра, – рассказывает начальник ЕКЦ Светлана Бардежева. – У каждого филиала ДЭК были свои специалисты по работе с населением, которые отвечали на звонки. Только помимо общения с клиентами им приходилось производить расчеты, начисления, сверки. В периоды приема показаний становилось особенно жарко. Поэтому Единый контакт-центр как самостоятельная структурная единица компании был необходим».
Разговор со всеми удобствами
Операторский состав центра – 30 человек. Высокое качество связи гарантируют современное оборудование, IP-телефония и российское программное обеспечение с интеллектуальной системой распознавания речи. Для того чтобы сделать работу максимально эффективной, продуманы и оснащение кабинетов, и рассадка сотрудников, и их график в течение дня. Операторы на связи с 8 утра и до 7 вечера. В остальное время потребители могут в круглосуточном режиме с помощью автоматизированной системы «Голосовой помощник» получить информацию о замене счетчиков, о режиме работы офисов компании, а в конце каждого месяца передать показания приборов учета.
Несмотря на то что операторы сидят на расстоянии порядка полутора метров, во время разговоров они не мешают друг другу, так как работают в наушниках, не пропускающих посторонние шумы. Это позволяет сосредоточиться на диалоге с клиентом.ЦИФРА
звонков ежедневно обрабатывается контакт-центром во время пиковых нагрузок
«В одном кабинете сидит по шесть операторов, – продолжает руководитель контакт-центра. – Между рабочими местами – перегородки. На полу – мягкое ковровое покрытие. Все для максимально возможного звукопоглощения и шумоизоляции. Естественно, никаких громких телефонных звонков – все вызовы операторы видят на экранах своих мониторов».
Помочь, объяснить, выслушать
Главная задача специалистов ЕКЦ – помочь людям: выслушать, объяснить, дать рекомендации. Конечно, есть готовые скрипты, в которых смоделированы разные ситуации, и все же к каждому клиенту требуется особый подход.
«Один из моих разговоров начался со слов абонента: «Вы задолбали отключаться!» – рассказывает оператор ЕКЦ Яна Нижняя. – Мужчина выражался исключительно ненормативной лексикой. Оказалось, что из-за такого неадекватного поведения все операторы, кому он дозвонился до меня, вынуждены были прекращать разговор. Если клиент ведет себя подобным образом, мы имеем на это право. Но я все же его выслушала, ответила на претензии. В итоге попрощались мы вполне дружески, он извинился и поблагодарил меня».
Стрессоустойчивость – одно из важнейших качеств сотрудников центра. Чтобы видеть, как они справляются с психологическими нагрузками, ежедневно проводятся тесты. А перед самым запуском центра для операторов проводили тренинг, на котором профессиональный психолог советовала, как вести себя в той или иной ситуации, давала рекомендации по построению разговора с разными типами клиентов.
«Эмоциональных потребителей я воспринимаю достаточно спокойно, – говорит оператор Илья Михайлов. – Если человек злится, то нужно просто и доступно разъяснить, что и как. И когда клиенту становится понятно, почему возникла проблема, он чаще всего успокаивается и благодарит нас».
К слову, Илья – единственный представитель сильной половины человечества в женском коллективе. Говорит, что дискомфорта по этому поводу совсем не испытывает.
«У меня было несколько звонков, которые просто сбросили, – вспоминает он. – Услышали, что парень ответил, и трубку положили. Наверное, решили, что ошиблись. Зато те, кто звонит с какими-то претензиями, ведут себя спокойнее. На мужчину им, думаю, сложнее кричать».
По словам Ильи, в общении с клиентом очень важно доверие. Поэтому нужно следить за своей речью: отвечать уверенно и четко, исключить слова «возможно», «может быть», «наверное». Абонент сразу чувствует сомнения в голосе и интонации. Если чего-то и не знаешь, лучше сказать: «Оставьте свой номер телефона, я уточню информацию и перезвоню вам».
Результат — космический
Операторам необходимо строить разговор таким образом, чтобы консультации были информативными, но не долгими. И это один из главных критериев при оценке эффективности работы сотрудника. В среднем диалог должен длиться не дольше 3–4 минут. Однако порой от этого правила приходится отступать.
«Как-то позвонила женщина и начала: «Все дороги у нас разбиты, а где пешеходам ходить? Вам вообще на почте лавочки нужно поставить, нам даже присесть некуда», – вспоминает с улыбкой Яна Нижняя. – Говорила, говорила, да так, что я слово вставить не могла. И закончила: «Спасибо большое, что заявочку приняли, всего доброго». И трубку положила. Какую заявочку? На лавочки? Получилось, что позвонила, выплеснула эмоции и отключилась».
Серьезным критерием при оценке работы операторов является количество упущенных звонков. В среднем за месяц их число не должно превышать 10% от общего количества. Каждый сотрудник ЕКЦ в горячий период принимает порядка 300 звонков в день. Есть в коллективе и свой рекордсмен – Венета Попова. Ее личное достижение – более 400 обработанных обращений за смену. Как получить такой космический результат, она и сама объяснить не может. Но уже три месяца подряд побить ее рекорд никому не удается.
Неслабое звено
В связи с пандемией нагрузка на операторов ЕКЦ увеличивается в разы. Людям требуется разъяснение онлайн-способов передачи показаний, оплат, осуществления операций с лицевыми счетами.
«Мы привыкли к такой напряженной работе. Все в коллективе понимают значимость того, что делаем. Радует, что и другие подразделения в ДЭК стали осознавать, что все мы – звенья одной цепи, команда, – говорит специалист ЕКЦ Наталья Захарушкина. – Нас стараются заранее предупреждать о рассылке абонентам уведомлений или информационных СМС, осуществлении крупных перерасчетов, сроках доставки квитанций. Это позволяет правильно распределять нагрузку среди операторов».
На резонный вопрос: «Не устаете ли от общения?» – практически все с улыбкой отвечают, что научились не нести рабочие эмоции домой. Если у кого-то случается особо неприятный разговор, соберутся на обеде в комнате отдыха, обсудят, в массажном кресле расслабятся – и можно дальше: «Здравствуйте. Единый контакт-центр ПАО «ДЭК». Оператор Ольга. Слушаю вас!»
А что у коллег?
Кол-центр Рязанской энергосбытовой компании:
У нас есть клиенты, которые ежемесячно звонят, чтобы передать показания или произвести сверку расчетов с конкретным оператором. Все просто: людям в возрасте не хватает общения, и они уже знают тех, кто готов выслушать их и подарить частичку душевного тепла. Центр не отказывает в таких просьбах, понимая, что этим клиентам очень важно поговорить именно со «своим» специалистом.
Кол-центр Красноярской энергосбытовой компании:
Однажды к нам обратился клиент с жалобой на невозможность завести на сайте личный кабинет. Прошли с оператором все этапы – не получается, да и все тут. В итоге выяснилось, что клиент официально поменял свои имя и фамилию, и его зовут Олег-Алексей ХII Олег-Алексеевич XII Орлов-Стронг-Полли-Уильямс-Стэмпс. Естественно, что такая словесная конструкция не помещалась в соответствующую строчку на сайте.
Жительница Красноярска каждый месяц в один и тот же день звонит в кол-центр энергосбытовой компании передать показания счетчиков, а в конце всегда просит: «Дайте мне пару минут». И начинает читать стихи собственного сочинения. Несмотря на огромную занятость, мы всегда ее выслушиваем, ведь, возможно, других слушателей у женщины просто нет.
- Девушка, здравствуйте, а не могли бы вы привезти мне таблеток, голова уж очень болит!
- Мы принимаем показания и решаем другие вопросы электроснабжения, почему вы решили нам позвонить, чтобы таблеток заказать?
- Ну просто у вас горячая линяя бесплатная, может, думаю, и таблетки сможете доставить.
К сожалению, таблетки сотрудники энергосбытовой компании ему привезти не смогли…